Máte právo podat stížnost bezplatně. Stížnosti lze podat v jazyce, ve kterém poskytujeme naše služby, nebo v jakémkoli úředním jazyce členského státu Evropské unie. Kontaktovat nás můžete prostřednictvím webového formuláře, klientského portálu, e-mailem nebo poštou. Formulář je dobrovolný; přijímáme jakýkoli písemný popis vašeho podnětu.
Po přijetí je vaše stížnost zaregistrována v našem systému správy případů a přidělena jí jedinečná reference. Potvrzení o přijetí je zasláno do dvou pracovních dnů. Uvádí datum a čas přijetí, vaši referenci případu, jak kontaktovat odpovědného pracovníka nebo oddělení a harmonogram naší odpovědi. U poštovních podání dopis naskenujeme a zaregistrujeme při doručení a následně zašleme potvrzení do dvou pracovních dnů.
Usilujeme o poskytnutí konečné odpovědi do patnácti pracovních dnů od přijetí. Pokud je záležitost mimořádně složitá, obdržíte průběžnou aktualizaci do patnáctého pracovního dne s vysvětlením důvodů zpoždění a stanovením konečné lhůty, která nepřesáhne třicet pět pracovních dnů od přijetí. Můžeme požadovat dodatečné informace pouze tehdy, pokud jsou nezbytné a nejsou již v našem držení; pokud je nechcete poskytnout, pokračujeme s dostupnými podklady.
Naše rozhodnutí je zasláno písemně nejpozději do jednoho pracovního dne po ukončení přezkumu. Vysvětluje naše zjištění, výsledek a jakékoli nápravné opatření nebo kompenzaci a možné prostředky nápravy, o nichž vás podrobně informujeme. Pokud zůstanete nespokojeni, můžete požádat o interní přezkum, využít dostupný mechanismus alternativního řešení sporů nebo kontaktovat příslušný dozorový orgán ve vašem členském státě. Podrobnosti jsou uvedeny v rozhodnutí a na stránce pro stížnosti.
Veškerá korespondence je jasná, srozumitelná a zasílána stejným kanálem, jakým byla stížnost podána, pokud nepožádáte jinak. Vaše informace jsou zpracovávány důvěrně. Záznamy o stížnosti, komunikaci a výsledku jsou bezpečně uchovávány nejméně sedm let s kontrolovaným přístupem a úplnou auditní stopou. Naše stránka pro stížnosti je responzivní pro mobilní zařízení a přístupná; pokud je jakýkoli digitální kanál nedostupný, zveřejníme oznámení a nadále přijímáme stížnosti prostřednictvím zbývajících kanálů bez dopadu na časové lhůty.